PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

Szkolenie przeznaczone dla specjalistów obsługi klienta różnych specjalności (wsparcie sprzedaży, logistyka, obsługa reklamacji i inne działy), obejmujące kształtowanie postaw oraz budowanie umiejętności komunikacyjnych.

Szkolenie zawiera elementy modelu Sandler Selling System, mając na celu uzyskanie spójności najważniejszych obszarów komunikacji między działami sprzedaży i obsługi klienta. W programie zawarte są także ćwiczenia wzmacniające świadomość wartości i siły własnych produktów/usług oraz argumentacji stosowanej przy prezentowaniu wartości. Szkolenie nastawione jest na zbudowanie świadomych asertywnych postaw. Wprowadza szereg struktur i narzędzi komunikacyjnych możliwych do wykorzystywania w komunikacji telefonicznej, mailowej i osobistej. Narzędzia komunikacyjne użyte w programie można stosować zarówno podczas kontaktu z klientami zewnętrznymi, jak i wewnętrznymi.

Jakie kwestie poruszamy na szkoleniu? 

  • niepartnerskie traktowanie specjalistów obsługi klientów przez kontrahentów;
  • stawianie granic w komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej;
  • rozmowy na trudne dla klientów tematy;
  • pozyskiwanie informacji;
  • świadomość wartości własnych produktów/usług, podczas gdy działy obsługi klienta zajmują się lukami/błędami procesowymi;
  • typowe struktury w komunikacji biznesowej wykorzystywane w mailach i rozmowach telefonicznych.

GŁÓWNE ELEMENTY PROGRAMU

DZIEŃ 1

ANALIZA PROCESU OBSŁUGI KLIENTA. NARZĘDZIA KOMUNIKACYJNE. ASERTYWNOŚĆ.

  • Analiza standardowych zachowań klientów zewnętrznych i wewnętrznych.

  • Skąd się biorą pozytywne doświadczenia dobrze obsłużonych klientów.

  • Triada relacyjna – baza do budowania partnerskich relacji.

  • Narzędzia aktywnego słuchania.

  • Wprowadzanie do rozmowy trudnych tematów.

  • Asertywność – jak ją rozumiemy, a czym jest w istocie. Reakcje na nieasertywne wypowiedzi. Zamiana wyrażeń agresywnych na asertywne.

DZIEŃ 2

STAWIANIE GRANIC. WARTOŚCI WŁASNYCH PRODUKTÓW. STRUKTURY KOMUNIKACYJNE.

  • Stawianie granic na nieasertywne zachowanie klientów.

  • Wartości moich produktów/usług w kontekście problemów klientów.

  • Taktyka odwracania – metody pozyskiwania informacji.

  • Unikanie wyrażeń negatywnych w obsłudze klienta.

  • Struktura typowej rozmowy telefonicznej (stacjonarnej) przychodzącej – nowa sprawa.

  • Struktura typowej wychodzącej rozmowy telefonicznej/wiadomości mailowej – sprawa w toku.

Skontaktuj się

Formularz kontaktowy

Imię i nazwisko: *
Adres e-mail: *
Numer telefonu: *
W jakich godzinach najlepiej się z Tobą kontaktować?
Powód kontaktu *
Wpisz swoją wiadomość:

Zgadzam się na przetwarzanie moich danych osobowych w celu realizacji zamówienia, w tym za pośrednictwem środków komunikacji elektronicznej w rozumieniu ustawy z dnia 18.07.2002 o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. z 2002r., Nr 144, poz. 1204) przez Cetus Consulting Jacek Czarnowski oraz Cetus Consulting Sp. z o.o. z siedzibą w Gdańsku, ul. Dyrekcyjna 6 lok. 208. Podstawą przetwarzania Państwa danych osobowych jest art. 23 ust. 1 pkt 1) ustawy z dnia 29.08.1997r. o ochronie danych osobowych (t.j. Dz. U. z 2016r., poz. 922 ze zm.), zwanej dalej Ustawą oraz art. 6 ust. 1 lit. a) rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27.04.2016 r. - w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE, Dz. Urz. UE L Nr 119 str. 1 (od dnia rozpoczęcia stosowania ww. rozporządzenia, tj. od dnia 25.05.2018 r.), co oznacza, że przetwarzanie Państwa danych osobowych będzie odbywać się na podstawie Państwa zgody. Jestem świadomy/a, że przysługuje mi prawo dostępu do treści swoich danych i ich poprawiania, a podanie danych jest dobrowolne.*

Informacje promocyjne
Wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji promocyjnych dotyczących konferencji i szkoleń organizowanych przez firmy Cetus Consulting Jacek Czarnowski, Cetus Consulting Sp. z o.o. oraz Sandler Training drogą elektroniczną, zgodnie z ustawą z dnia 18 lipca 2002 Dz. U. 2002.144.1204 o świadczeniu usług drogą elektroniczną.
Wyślij